Как новый сайт оптимизировал все бизнес-процессы в компании

Четыре года назад мы работали с компанией, специализирующейся на B2B-продажах товаров для активного отдыха, таких как палатки, лодки, моторы и спальные мешки. Основная проблема их веб-сайта — это низкая эффективность и неудобство взаимодейстивия.

Однако в ходе работы выяснилось, что проблемы касались не только веб-сайта, а всего бизнес-процесса в компании. За три года мы не только переработали всю веб-платформу, но и полностью изменили методы их работы, увеличив заказы вдвое и улучшив эффективность бизнеса втрое. Все эти изменения были внесены благодаря усилиям нашей команды. Эта статья рассказывает о том, как технологические решения оказали влияние на доходы компании и уровень обслуживания клиентов.

Вводные данные

Изначально, когда мы присоединился к проекту, основным ресурсом заказчика были человеческие руки. Практически все операции выполнялись вручную. Каждое утро апдейты по товарам со склада загружались на сайт вручную. Оформление каждого заказа проводилось вручную, также вручную создавались заявки поставщикам. В общем, доминировало ручное вмешательство.

Таким образом, система работы выглядела следующим образом:

На схеме, которую вы видите, изображено сложное взаимодействие всех элементов между собой, а в центре внимания находится сайт, который стал объектом нашей работы. Этот сайт занимает небольшое место в этой сложной структуре, которая оказалась неудобной для всех участников. Для потенциальных покупателей сценарий выглядел следующим образом:

1. Заходишь на сайт купить палатку. Зарегистрироваться нельзя. Через форму отправляешь данные менеджеру.
2. Получаешь на почту доступ. Снова заходишь на сайт.
3. Скачиваешь бланк заказа. Это экселевский файл.
4. Заполняешь бланк.
5. Отправляешь бланк в отдел продаж.
6. Ждешь. Статуса заказа не знаешь.

Таким образом, для покупателя процесс был неудобным и требовал нескольких шагов, а также включал в себя неопределенность относительно статуса заказа.

А вот та же система изнутри:

1. Менеджер отдела продаж получает заявку покупателя.
2. Вручную вносит его данные в 1С.
3. Вручную заводит пользователя на сайте.
4. Вручную отправляет доступ на электронную почту покупателя.
5. Получает от него бланк заказа на почту.
6. Вручную вносит заказ в 1С.

Весь процесс на схеме:

Позднее мы определили, что один менеджер в сутки успевал оформить всего 10–12 заказов, не более. Обновление товаров и цен на сайте происходило каждый день в 6 утра, также вручную. Если покупатель размещал заказ после обеда, ему приходилось лишь надеяться, что товар все еще имеется на складе.

Два критически важных компонента в этой системе — отделы закупок и логистики. Закупка новых товаров у поставщиков и производителей осуществлялась на основе месячных отчетов. Например, если в предыдущем месяце было приобретено 10 тысяч удочек, следовательно, в следующем месяце, вероятно, нужно заказать такое же количество. Отдел логистики, с помощью 1С WMS, контролировал доставку товаров от производителей на склады и от складов к покупателям.

Это детальная схема всего бизнес-процесса:

Наше вмешательство в этот хаос

На первом этапе мы активно взаимодействовали с сотрудниками всех отделов и провели опрос среди наших клиентов. Мы выявили список наиболее активных пользователей сайта и предоставили им анкету для заполнения. В начале мы отправили анкеты по электронной почте, но не получили никаких ответов. Поэтому мы решили заменить онлайн-анкетирование на телефонные звонки. Каждому, кто согласился поделиться своим мнением, мы предоставляли персональную дополнительную скидку в размере 1% на весь следующий месяц.

Эта идея оправдала себя. Обзвон помог определить, что не нравится пользователям:

• Много ручной работы при оформлении заказа.
• Неизвестно, что осталось на складе, а что нет.
• Нельзя следить за статусом заказа.
• Срок отгрузки товара меняется.

Сформированный список проблем послужил основой для создания нашего бэклога. Опрос сотрудников позволил нам выявить и проанализировать проблемы, после чего мы разработали общую схему всех процессов в компании (см. первую схему в статье). Когда схема была готова, мы приступили к поиску способов ее улучшения и оптимизации. Этот процесс включал этапы по улучшению работы складов, а затем — сферы продаж. Реализация всех изменений заняла почти три года.

Центральным элементом новой системы мы выбрали 1С. Мы приняли это решение, исходя из того, что эта платформа уже долгое время использовалась в компании и содержала все необходимые данные. Перенесли 1С на более производительный сервер с широким каналом и начали вокруг нее строить новый автоматизированный бизнес-процесс.

Начав с оптимизации работы складов, мы настроили передачу данных из 1С в систему управления складом (WMS) без участия программистов. Информация также автоматически поступала обратно из WMS на склады. Кладовщики использовали терминалы для проставления отгруженного товара, и эта информация мгновенно возвращалась в 1С. Отдел логистики также начал взаимодействовать с 1С. Проще говоря, теперь между 1С и складом не было никаких преград.

Что сделали с сайтом

Главной задачей стало обновление веб-сайта, который изначально был малофункциональным и практически не взаимодействовал с бизнес-процессами. По сути, это была обычная витрина, построенная на платформе Битрикс. Он не предоставлял возможности для совершения покупок без участия сотрудников. Наша задача заключалась в автоматизации этого процесса.

Мы переработали процесс регистрации пользователей, уделяя особое внимание потребностям клиентов. Основной категорией пользователей были юридические лица — магазины, которые приобретали товары у нас. Нашей целью было обеспечить для них максимальное удобство при осуществлении закупок. Поэтому мы организовали систему следующим образом:

1. Пользователь вводит свой ИНН.
2. Система автоматически проводит проверку через сервис Dadata, и соответствующие поля автоматически заполняются.
3. После этого клиент может дополнить или скорректировать данные в форме по своему усмотрению.
4. Заявка становилась готовой.

Со стороны заказчика система тоже работала автоматически:

В результате на сайте вводилась информация для создания нового пользователя. После этого система автоматически отправляла письмо с логином и паролем. После успешной авторизации покупатель мог просматривать всю актуальную информацию по ассортименту, включая цены, остатки на складах и персональные скидки.

1. Проверяла ИНН через Dadata.
2. Регистрировала нового контрагента.
3. Регистрировала новое контактное лицо.
4. Создавала договор.
5. Привязывала к нему базовые персональные скидки.
6. Выгружала на сайт договор и информацию о клиенте.

Весь процесс теперь осуществлялся без участия менеджера. Покупатель заполнял форму, и в течение нескольких секунд уже мог ознакомиться с ассортиментом, выбирать товары и размещать заказ.

Модернизация каталога

Мы значительно усовершенствовали каталог сайта. Теперь он обновлялся автоматически каждые 3 минуты: система регулярно сравнивала товары на витрине с базой данных 1С, обеспечивая точность и актуальность ассортимента. Покупатель мог в реальном времени отслеживать, какие товары доступны на складе. Если использование сайта было неудобным, покупатель также имел возможность скачать весь каталог.

Мы также улучшили поиск на сайте, внедрив его на базе ElasticSearch. Индекс поиска обновлялся при каждом изменении товара, а словарь синонимов значительно ускорял процесс поиска. Однако основным улучшением стала система управления складами. Внутри системы мы ввели три категории складов:

1. Оперативные склады,
2. Удаленные склады,
3. Склады поставщиков.

Покупатель мог самостоятельно выбрать, с какого склада он предпочитает заказать товар. Этот выбор существенно влиял на сроки доставки и цену покупки.

Мы разделили склады на три категории с различными характеристиками:

1. Оперативные склады:
   • Располагались рядом с метро, что позволяло забрать заказ всего через 15 минут после его оформления.
   • Хранили самые популярные товары для максимальной доступности.
   • Имели самую высокую стоимость аренды, поэтому персональная скидка уменьшалась на 2%, что могло существенно влиять на оптовые закупки.
2. Удаленные склады:
   • Располагались в области.
   • Хранили весь ассортимент, но срок доставки составлял 1–3 дня.
   • Персональная скидка для покупателя действовала в полном объеме, так как доставка отсюда была для нас более выгодной.
3. Склады поставщиков:
   • Наиболее выгодный вариант для нас, так как не требовал затрат на аренду.
   • Персональная скидка увеличивалась на 2%, но срок доставки составлял от 5 дней.

Пользователь мог выбрать наиболее удобный вариант, и дальнейший процесс обработки заказа выполнялся автоматически системой.

Разработка и интеграция личного кабинета

Мы значительно улучшили возможности покупателя в личном кабинете, принимая во внимание результаты нашего опроса. Начав с основного функционала, добавили возможность отслеживания статуса заказа в реальном времени. Теперь клиент мог непосредственно видеть, в какой стадии находится его покупка. В случае возникновения проблемы, он мог быстро открыть чат с менеджером, который, в свою очередь, видел место возможных проблем.

Дополнительные функции в личном кабинете включали:

1. Выгрузка документов из 1С:
   • Позволяла клиентам загружать необходимые документы, например, счета.
   • После загрузки документа, их можно было легко распечатать и оплатить в банке.
2. Управление несколькими юридическими лицами:
   • Один личный кабинет мог быть прикреплен к нескольким юридическим лицам.
   • Для добавления нового достаточно было ввести ИНН, после чего создавался новый договор с индивидуальной системой скидок.
3. Добавление сотрудников:
   • Возможность добавлять сотрудников в личный кабинет, предоставляя каждому свой логин и пароль.
4. Генерация API-ключей для каждого юридического лица:
   • Система генерировала уникальные API-ключи для каждого юридического лица.
   • Позволяло сторонним системам получать доступ к API сайта, например, для выгрузки каталога с ценами на свои сайты.
   • API учитывал персональные условия каждого покупателя, что позволяло им обмениваться данными с нашим сайтом без необходимости посещения его.

Окончательная схема бизнес-процессов

Мы провели масштабный переход всех отделов компании на 1С. Процессы закупок у поставщиков и производителей теперь осуществлялись в полуавтоматическом режиме. Это было обусловлено тем, что не все поставщики предоставили нам доступ к своим API для автоматизированного формирования заказов. С ними пришлось продолжать вести работу в традиционном режиме. Однако, для тех, кто предоставил доступ к API, заказы формировались практически без участия отдела закупок. Для этой категории поставщиков мы разработали подобие PI-системы.

Отдел продаж был полностью отделен от работы с сайтом. Теперь они занимались только крупными клиентами, такими как Ozon, Wildberries, Lamoda. Обычные пользователи обращались к ним только в случае возникновения проблем. В тех случаях, когда проблем не возникало, покупатель мог без промедлений оформить заказ на сайте. Заказ сразу же передавался через 1С в систему WMS, откуда отправлялся на склад. Сотрудники склада собирали посылку и сообщали об этом. В течение секунды актуальное количество товаров отображалось на сайте.

Схема выглядела так:

Важно отметить, что внедрение новых идей встретило изначальное недопонимание со стороны сотрудников компании. В процессе внедрения системы приходилось постоянно проводить обучение по работе с Kanban-досками и включать персонал в новые рабочие процессы. Мы поясняли преимущества новых решений, важность обновления статусов задач и эффективные методы коммуникации. Сопротивление было значительным, но в конечном итоге система стала саморегулирующейся. Каждый сотрудник стал ожидать от других соблюдения установленных правил, и вскоре процессы стали более прозрачными и понятными для всех.

Результат

• За счет оптимизации процессов мы увеличили объем обработки заказов в день, при этом сократив штат. Количество менеджеров по продажам уменьшилось в 5 раз, а кладовщиков — в 2 раза. Тем не менее, в результате этих изменений выручка компании выросла на 1,5 раза.

• Средний чек снизился, однако это было обусловлено объяснимыми причинами. Ранее, когда процесс размещения заказов был неудобным, покупатели стремились собрать как можно больше товаров в одном заказе. Теперь, с улучшением процесса, такой необходимости не возникало, что привело к уменьшению среднего чека.
• Теперь мы имели возможность отправлять товар в тот же день, что и был размещен заказ. В предыдущей системе все наши склады располагались в области. Однако, после внедрения изменений в систему, мы освободили несколько складов в городе, расположенных рядом с метро. На этих складах мы хранили товары категории А — самые востребованные и прибыльные. Теперь у покупателей появилась возможность прийти на склад, сделать заказ с помощью мобильного телефона и получить его уже через 15 минут. В старой системе такая опция была недоступной.
• Теперь клиенты имели возможность самостоятельно размещать заказы прямо со складов поставщика. Хотя ожидание таких заказов составляло 5 дней, что было дольше, чем с наших собственных складов (не более 3 дней), для нас это было выгодным решением. Поскольку, если склад поставщика позволял автоматизировать процесс размещения заказа, мы не участвовали в процессе доставки, получая при этом прибыль.

Заключение

Этот процесс начался с желания просто обновить устаревший сайт, однако в конечном итоге привел к значительному улучшению клиентского сервиса и увеличению доходов компании. Согласно нашим оценкам, дневная выручка выросла в 1,5 раза, а количество заказов увеличилось в 2,5 раза. Полученный опыт научил нас важному уроку: нельзя недооценивать влияние сайта на бизнес-процессы. Даже маленькие технологические решения могут приносить значительные результаты, и этим следует наилучшим образом пользоваться.